Métricas

As métricas consolidam a operação do Helpdesk em dois relatórios: o overview (saúde geral da fila) e o by-agent (produtividade por atendente). Ambos aceitam filtro de período sobre a data de criação dos tickets.

Headers obrigatórios

Todas as requisições devem incluir o header X-Helpdesk-Id (UUID) e Authorization: Bearer {token} com o token do agente (guard helpdeskAgent).

---

Filtros de Período

Nome	Tipo	Obrigatório	Descrição
from	string	Não	Início do período, formato YYYY-MM-DD (sobre createdAt dos tickets).
to	string	Não	Fim do período, formato YYYY-MM-DD.

Sem filtros, os relatórios consideram todos os tickets da instância.

---

Endpoints

Visão Geral

Consolida volumes, SLA e tempos médios de toda a instância.

GET /v1/helpdesk/agent/metrics/overview

Exemplo de Requisição

curl -X GET "https://api.us.basis.tavares.in/v1/helpdesk/agent/metrics/overview?from=2026-09-01&to=2026-09-30" \
  -H "X-Helpdesk-Id: 3fa85f64-5717-4562-b3fc-2c963f66afa6" \
  -H "Authorization: Bearer {token}" \
  -H "Accept: application/json"

Respostas

200 OK

Retorna o consolidado do período.

{
  "total": 142,
  "byStatus": {
    "open": 23,
    "pending": 11,
    "solved": 95,
    "closed": 13
  },
  "firstResponseSlaBreached": 4,
  "resolutionSlaBreached": 2,
  "avgFirstResponseMinutes": 87.5,
  "avgResolutionMinutes": 612.3,
  "reopened": 6
}

Campo	Descrição
total	Total de tickets no período.
byStatus	Volume por status (open, pending, solved, closed).
firstResponseSlaBreached	Tickets ativos (open/pending) sem primeira resposta e com firstResponseDueAt vencido.
resolutionSlaBreached	Tickets ativos com resolutionDueAt vencido.
avgFirstResponseMinutes	Tempo médio até a primeira resposta do agente, em minutos (null se não houver dados).
avgResolutionMinutes	Tempo médio até a resolução, em minutos (null se não houver dados).
reopened	Soma de reaberturas (reopenedCount) no período.

Por Agente

Produtividade individual: tickets atribuídos, resolvidos e tempo médio de primeira resposta, ordenados pelos mais atribuídos.

GET /v1/helpdesk/agent/metrics/by-agent

Exemplo de Requisição

curl -X GET "https://api.us.basis.tavares.in/v1/helpdesk/agent/metrics/by-agent?from=2026-09-01&to=2026-09-30" \
  -H "X-Helpdesk-Id: 3fa85f64-5717-4562-b3fc-2c963f66afa6" \
  -H "Authorization: Bearer {token}" \
  -H "Accept: application/json"

Respostas

200 OK

Retorna um array com uma linha por agente (apenas agentes com tickets atribuídos no período).

[
  {
    "id": 1,
    "name": "Maria Silva",
    "assigned": 64,
    "resolved": 51,
    "avgFirstResponseMinutes": 72.4
  },
  {
    "id": 2,
    "name": "João Souza",
    "assigned": 38,
    "resolved": 30,
    "avgFirstResponseMinutes": 105.9
  }
]

Campo	Descrição
id / name	Identificação do agente.
assigned	Tickets atribuídos ao agente no período.
resolved	Tickets com solvedAt preenchido.
avgFirstResponseMinutes	Tempo médio de primeira resposta do agente, em minutos (null se não houver dados).